在传统客户服务中，电话是主要的通信工具，尽管这的确提供了一种更加直接的通信方式，但是从目前的技术发展来看，如果仅仅依赖电话显然还不够，而应考虑更加全面、接地气的通信方式，以便更好地适应市场。在线客服可以帮客服人员，除打电话以外的另一种方式与客户交流沟通。
客服系统以网上客户服务的方式解决了企业对客户服务的需求，还可以更加准确地了解市场的变化和用户的想法。
一、在线客服系统提供解决方案1、自定义软件功能。
针对企业设计的网站在线客服系统，在功能呈现上与日常使用的聊天软件有明显不同，其功能可定制化，因此也能以较小的体积、较少的资源消耗来支持目标。归根结底，每一家企业在经营内容和服务方式上都存在着差异，这是每个企业的个性。因此在使用时可以对功能进行筛选和调整，甚至可以通过二次开发的形式加入更多更新的功能。不仅可提高客户服务的效率，而且可以减少人工培训的费用，让一线人员在经过一段时间的培训后，能够充分发挥其全部功能。
2、资料的有力分析。
在线客服平台也具有强大的数据分析功能。不难想像，如果仅仅用每个人手机上安装的聊天软件来为客户提供服务，在反馈量较大时，仅需一天的时间，就会堆满了各种各样的信息，想要找到一条信息或一份数据是很耗时的。并具有数据分析功能，可方便地对过往信息进行回溯，同时也能支持更多的检索功能。而且每一次都可以进行全面的数据分析，对客户服务状况及其它相关情况有全面而准确的了解。
3、定制回复信息。
客户服务过程中会遇到很多重复的问题，这也是客户服务人员工作时间的浪费。通过