我们收到差评后，应及时联系买家，诚恳地解释，耐心沟通，了解买家给差评的原因，而最简单有效的方法就是电话沟通。在沟通时，一套有效的话术对于处理结果成败起到非常重大的作用。
一、确认是否本人
下单的电话信息中，有些买家并非是自己本人购买的，有时会是给亲戚朋友家人买的。所以当打通电话时，我们可以试探性地问下：
“喂，您好。请问是XX先生/女士吗？”当确定对方是下单本人后，就可以证明对方是能与我们沟通解决这件事情的。
二、不是本人
若是我们打电话过去，对方表示不是本人，但是是对方的亲戚朋友或者家人时可以礼貌地说：
“好的谢谢您告知，是这样的，我们这边是某宝店铺卖XX产品的，他之前在我们这边购买过，我们这边有重要的产品方面的事情要和他商量下，麻烦您把他的电话号码告诉我，我这边直接和他沟通可以吗？”
三、核对产品信息
当确认对方身份信息是本人后，不要忙着做自我介绍，否则大部分买家会以为是广告给直接挂掉。
“您好，XX先生/女士，我这边是某宝上卖XX产品的，您之前X月X号在我们这边购买过的，您还记得吗？”
四、了解差评原因
当确认好对方就是给予我们产品中差评的本人身份后，我们可以直接进入主题：
1）“是这样的，我们想回访下，请问您对我们产品是否满意呢？”
当我们询问后，中差评买家必然会将我们产品进行吐槽一遍，甚至会迁怒于我们，这是我们要调整好心态，做好心理准备。如果对方一直在那里说个不停，你也要认真听。如果客户在骂你了，你很反感，但是千万不要挂电话。
2）我们要对买家表示理解和同情，要让买家感受到我们与他们是统一战线的。
“实在是很抱歉，我能理解您的心情，我也觉得很生气，如果是我遇到这样子的情况，我也是会非常生气的。”
3）注意语气问题，不要太过僵硬。最好是用甜美点的声音，让对方感觉到舒适，若是对方听到甜美的声音觉得你年龄还比较小，也许会心软不再为难你。
“我们这边感到非常抱歉，对不起。希望您不要再生气，我们也是很懊悔的，您不要因为这个再不开心，可以吗？”
五、出现的问题汇总解释
1.快递原因：“非常感谢您提出的建议，因为我们这边和快递只是合作关系，订单量较大时偶尔会出现这样的情况，我们这边会跟快递那边做好沟通，防止这类事件再次发生的，希望您能别因此而坏了自己的心情。”
2.描述不符原因：“实在是抱歉，因为拍摄灯光和环境的原因，可能会有点色差的情况出现。我们这边会把您的意见转达给美工和摄影师，改善好因此出现的偏差问题，避免再次造成误会。”
3.客服态度问题：“非常感谢您的建议，我这边会调取聊天记录，然后查询到当时接待您的那位客服，并且上报给老板进行相对于的处罚，再给您道个歉。”
4.质量问题：“感谢您提出的建议，因为我们这边是厂家直销的，所以我们也在和厂家那边转达这类问题，并且做出产品升级处理，希望您再给我们一次机会。”
以上是小部分基本话术方案，希望能对各位正在为此头疼的商家一点点小帮助。
若是您也正在为此烦恼，请继续