北京看白癜风哪里好 https://jbk.39.net/yiyuanzaixian/bjzkbdfyy/etbdf/智能客服越来越多，但客服系统不服务、智能客服不智能、人工客服藏得深、客服电话难打通等问题却也成为阻碍消费需求释放的“拦路虎”。近日，江苏省消保委针对部分企业智能客服沟通不顺畅、人工客服缺失等现象，开展了数字化背景下客户服务便利度消费调查，通过真实的消费体验督促企业提升服务质量，推动相关部门加强监管，努力提升消费者满意度，营造安全便利的消费环境。调查概况调查对象：选取了48个APP平台，涉及公共服务、金融服务、出行旅游、生活服务等。●调查采取线上问卷调查与体验式消费调查相结合的方式进行。其中线上问卷调查，共计人参与；体验式调查共获得有效样本96份。客户服务调查结果线上问卷调查结果显示，超过一半消费者遭遇客服难题。其中71.2%的消费者表示遇到机器人“答非所问”、不智能的问题；23.6%的消费者表示无法找到人工客服或人工客服存在“踢皮球”等现象。据问卷调查数据统计No.1线上客服客服按钮不易查找，智能客服“不智能”。●六成以上线上客服通道较为隐蔽，一个平台无在线客服。●八成以上在线人工客服藏得深，需要一次或多次输入“人工”或“转人工”字样才能转接。优酷视频转接人工客服图示●在线人工客服“排长龙”，应答速度慢现象频现。No.2电话客服层层转接、人工客服呼入难问题突出。●超五成平台电话热线不好找，一平台无电话客服。●呼叫人工客服转接多，四个平台设老年专线。中国移动、中国联通、中国电信、百度，针对老年人提供专门客户服务。●15%的平台电话人工客服“坐席忙”、等待时间长。调查还发现，多个客户服务通道间存在互相推诿现象体验人员在爱彼迎、