“向你们求助，因为我特别信任你们。”今年上半年，一名外籍人士向上海市民服务热线求助。他接到一通电话，称其为朋友代收的物品被海关扣留，需要在24小时内缴纳美元的罚款，否则会受到牵连，缴款时间逼近，这名外籍人士很是焦虑。话务员邓艳华感到不对劲，将诉求立刻转接到海关部门，并安抚对方不要担心。经查明，这名外籍人士接到的是一通诈骗电话。虚惊一场后，听筒那边传来热情四溢的感谢。
每天，有大量这样的电话打进“”。借由一通通电话，大量的上海市民解答了心中的疑惑、表达了心里的诉求，解决了面临的困境。也正因此，年“”共受理.8万个诉求，有许多是上海市民专程打来的感谢电话。
电话的这一端，是市民服务热线管理办公室党支部（下简称“市热线办党支部”）带领着全体“热线人”，以党建引领业务，7x24小时传民声达民意，融入社会治理大格局，积极践行“人民城市人民建，人民城市为人民”重要理念。
20名党员衔接数万名“热线人”
邓艳华年从上海师范大学英语专业毕业，成为一名外语座席的话务员。十多年来，从每天接到个位数的电话，到现在数十个电话，邓艳华直观地感受到“热线人”群体的壮大。去年，一名匈牙利籍人士来上海经商，不慎丢失护照、银行卡。在食宿问题难以维系之际，她与市民政局工作人员通过语音三方连线，指引该名外籍人士到所在地附近的救助站。现在，“”与市外办、团市委、上外等达成了紧密的合作，更可提供多达18种外语服务。
外语专席正在处理电话反映件。
热线办的同志常用“队伍小、协同多、责任大”来形容自己的工作，因为支部20名党员，需要连接带领着多人的话务员队伍和全市几万人的分中心、分平台、各承办单位的工作力量，来为上海市民提供服务。依托这支队伍，“”在全市拓展出细密的“毛细血管”，与各级城运中心和职能部门建立更为紧密、直接的工作衔接，对各类事项进行集成化、协同化闭环处置。
近年来，市热线办党支部强化支部堡垒作用，以党建引领业务提质增效，带领着全上海的“热线人”科学谋划创新发展，不断对热线的功能转型升级。
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