日常生活中，当我们拨打银行、通信等公司的服务电话时，对方通常以一句“您好！某某先生/女生……”作为开场白，即礼貌又亲切。银行、航空、保险、电信等服务行业很早就引入呼叫中心系统来支撑客户服务体系的建设，运行效果显著，并被广泛推广和使用。上述行业全国范围内提供的服务内容相对来说标准化和统一性较强，因此呼叫中心规模整体都比较大，坐席人员众多（千人以上），呼叫中心除了承接日常客户服务业务外，也承接公司营销推广业务。而同样以服务为主营业务的物业公司，在接到近在咫尺的客户来电时，客服人员却不知道电话另一端是谁。从电话接听那一刻，服务就开始脱节，客户服务感知差。
为了提高客户的服务满意度，物业公司也开始引进了呼叫中心。在看到一些物业同行通过引进呼叫中心有所获益后，大家纷纷效仿，行业里面出现一波呼叫中心建设热潮。实际上，呼叫中心的效果并不是立竿见影的，最近几年大家慢慢趋于理性了。大家都在思考：物业公司要不要建呼叫中心？如果要建，那该如何建设？
我们深入参与上千家合作物业公司数字化建设，咨询和建设呼叫中心业务的物业公司有很多。今天我们邀请了公司资深产品专家邹龙，来给大家分享这些年总结出一些建设经验和心得，为大家解困答疑。
什么是呼叫中心？什么是呼叫系统？
说到呼叫中心，很多人把它单纯地理解为客服电话，其实是不全面的。
呼叫中心在企业中，属于客户服务部门，包括了坐席人员、呼叫系统中心系统以及运营管理办法等。
呼叫系统是企业为了保障大量呼入的电话能被及时接听处理而建立的管理系统，需要对多条电话专线、多个话务人员进行系统化管理，并对客户服务内容进行记录和跟踪。
基于客户服务特点及环节，一个完整的、全面的呼叫系统应该是“服务电话+电话管理系统+业务受理系统”三者的组合。
其中，电话管理系统往往是重点建设内容（即管理），其主要作用是帮助总部实现对各项目服务电话的坐席人员、电话线路进行有效的管理，功能包括电话、智能语音导航（IVR）、排队等待、坐席管理、呼入呼出管理、话务统计等。
物业公司为何要搭建呼叫中心？
大部分物业公司辖下项目具一定规模，一般散落各地，各项目有独立的服务电话。若这些服务电话不能得到有效管控，长此以往形成管理真空，甚有可能导致客户服务质量下降。
物业公司搭建呼叫中心，主要就是希望能够杜绝上述情况发生，通过各项目服务电话的集中化管控，实现总部对各项目话务业务及客服人员的管理和监督，提升服务质量和客户满意度，进而实现企业品牌价值的提升。
物业公司搭建呼叫中心时遇到了什么问题？
在与物业客户的交流与观察中，我们发现客户的呼叫中心在实际的运营中，有以下问题需要引起重视：
随着移动互联网和智能手机的普及，能够触达到客户的服务方式越来越多，诸如面客端APP、