原创苗琳快递杂志
“
CBD快递如何进商厦？
”
■策划：本刊编辑部
■关键词：行业探究
鳞次栉比的商务楼宇间，快递如何与时间赛跑？
中央商务区，CentralBusinessDistrict，简称CBD，是一个城市现代化的象征与标志，是世界瞩目的黄金地带。中央电视台总部大楼、中信大厦……一座座新地标性建筑拔地而起，商业机遇纷至沓来，发展动能蓄势而发。北京CBD从化工、汽车、机械等传统产业出发，一路高歌猛进，如今形成了以国际金融为龙头、高端商务为主导、文化传媒聚集发展的产业格局，是首都现代化和国际化大都市风貌的集中展现区域，成为招商吸引力居全球第七位的中央商务区。
在这趟前行的快车上，邮政快递业是其中不可或缺的加速度。年，国家邮政局明确提出快递“三进”工程，将“进商厦”作为快递服务的重点领域之一。如今，快递工服的“五光十色”在楼宇间穿梭而过，匆忙的幻影带去更多守望美好的灵动。
不同组织模式的快递物流企业在楼宇间的服务模式是否相同？是否在满足用户需求中摸索出了新的服务方案？本期《实验室》，记者带大家深入北京CBD楼宇间，跟随快递小哥，一起尝试找寻这些问题的答案。
CBD的核心快递服务，无外乎围绕四方主体展开：用户、商厦、物业、快递企业。其中，用户分为个人或企业、散户或协议用户；商厦根据不同定位或政策选择不同的开放程度；物业依据商厦需求制定不同的实施策略；快递企业分为直营或加盟制企业，总部或加盟网点与快递员的组织管理与利益分配也迥然不同。如此展开来看，快递服务看似只发生在快递员与用户之间，实则涉及的关系十分复杂。
而谁能主导性地理顺这些关系，谁便能畅通无阻地在CBD高楼间收获繁华。
从一方到多方，服务越深越广
从内部、从深处梳理关系，是顺丰的第一步棋。
“区域里90%以上的件量来自写字楼和商场，日均收派件量达到件，收件量、派件量是基本平衡了。”调来顺丰国贸营业点不到一年时间，负责人石永康已经对所管辖区域了如指掌。
石永康介绍，与居民小区不同，CBD在许多方面对快递服务的需求具有独特性。在托寄物方面，更多以信封、文件、合同、发票、证件类为主。在时间方面，快递服务时间需要与上班族白领的工作时间实现重叠，主要集中在早上8:30至下午6:00。同时，对时效的追求度和敏感度会更高。人员方面，商务区白领工作节奏较快，压力较大，对快递服务的体验感更为在意，需要稳定的快递员提供长期的快递服务，这对信赖关系的培养是至关重要的。此外，相比小区快递来说，CBD写字楼格局相对固定，客户关系相对容易，收派服务也相对更容易一些。
那么，靠什么服务好CBD写字楼用户呢？
石永康回答了两个词：精益求精，服务至上。
“快递小哥是打通末端各种关系的‘敲门砖’。与用户、物业等建立信赖关系之后，收派服务会更加畅通高效。”石永康对快递员的招聘筛选有着严格的标准，人品、习惯、精神面貌、工作状态、沟通方式、气质形象都是考量的内容。也正因为顺丰小哥这块“金字招牌”，在严肃冷酷的格子间，他们可以轻松获得随时出入的门径密匙，将快递直接送到用户工位上，“零距离”完成快递服务。
速度是顺丰对服务的核心极致追求。以满足商务区用户的时效需求为例，近年来顺丰推出了多款“限时达”产品。例如限时件，专车直收直派件，以航空专属资源承诺并保障时效在24小时以内，最快16小时实现门到门送达。今年，顺丰又推出了“专享急件”产品，整合专车、航空和高铁资源，客户下单后，收派过程采取“专车取件+下一个航班/高铁+专车派件”的最快运输方式，承诺8~16小时送达。
“深耕CBD，将经营模式和服务体验深度‘雾化’。”石永康时刻在追问自己和团队，站在用户的角度上，是否满意目前的快递服务，如何做到自己期待的样子。
这期待中的样子，记者在4位顺丰小哥身上看到了。
张慧、曹彦玉、王坤、魏林帅是负责国贸二期大楼收派的4名快递小哥，都是阳光、纯朴、俊朗的青年人。
“（快递）量上来了，我先跑了，你跟不上我……”话音未落，早已不见张慧的身影。记者转而跟着正在等客户的王坤开始逐层“扫楼”，进行这一天第二班次的派送。
一套工服、一个拖车、一筐快递、一部手机，张慧在楼层间游刃有余。
“我一般选择从上到下‘跑楼’，或优先去派件量最多的一层。”王坤向记者介绍，最优路线的选择直接与快递员的专业度和效率值挂钩，这个优化的过程从不断熟悉环境开始，并在各种特殊情况下得以调整和升级。
打电话、敲门、大步踱进格子间，准确走到收派件客户的工位前，一般不到10秒就能完成一次快递服务。遇到客户临时要求把快递放到前台等指定地点时，王坤按照标准流程将面单信息、快递状态、存放环境等一一进行拍照，留存证据以免发生无法解释的纠纷。
记者观察到，在王坤送过的大多数公司，他都就像其中一名员工一样，彼此在抬头和低头间完成一次充满信任的交付。派件途中，他也不时与擦肩而过的客户打招呼，对各自的收派件需求同样了如指掌。
专业、亲和又不失礼貌的分寸感，在王坤身上体现得淋漓尽致。正如石永康所说的那样，无数像王坤一样的快递小哥，构成了解决各种复杂利益关系的“敲门砖”和“防护墙”。
在走访中记者发现，一些大厦和物业为顺丰亮起了“绿灯”，允许其通过设服务点部的方式在楼内进行收派快递服务。
在写字楼或商厦间，物业像是横在快递企业和消费者之间的一道门槛，门槛或高低，进门或难或易，是能否畅通拓展CBD快递市场的关键环节。
“沟通和解决问题是达成合作的前提。我们发现某栋大楼在快递末端管理方面出现痛点和问题后，主动与物业进行对接和联络，因地制宜地为他们提供解决方案，由顺丰统一负责楼宇中的快递服务，具体任务责任到人，帮助末端配送更加标准化和规范化，使用户对楼宇整体服务和感知得以提升。”石永康介绍，这个方案解决了不少物业棘手的问题，例如中午时分出现取快递或取餐高峰、用户不愿意下楼取件等。相应地，物业在房租、通行、政策等方面给予顺丰更多实惠。
在国贸二期停车场，记者看到了一间由物业给顺丰提供的用来存放包装物料的储藏室，两名快递员正在用纸箱封装即将寄出的快递。石永康介绍，这是物业专门腾出来的一间仓库，虽然小，但对快递收寄特别有价值。
面积的确不大，但已是孕育新模式的萌芽。
北到朝阳北路，南抵建国路，东达金台西路、郎园路，西至东三环，是顺丰红庙营业点的“棋盘”。
萌芽就在这“棋盘”中的北京中信大厦、正大中心、三星大厦、阳光大厦、人寿金融中心大厦等五座高楼开花结果。
“顺丰与大厦物业进行合作，正在这5栋大楼试点推行‘快递服务中心’模式，帮助解决快递人员随意进出、快递安全隐患、无固定收发地址等问题。”顺丰红庙营业点负责人李矿朝介绍，快递服务中心模式基于顺丰品牌、服务、信息化平台等优势，整合快递资源，将楼宇内所有快递进行集约化、标准化管理，满足物业对末端快递服务的管理需求，保障快件及楼宇安全。在这种模式下，物业免费提供场地，顺丰帮助物业整合末端不同快递企业的件量进行代派，成本支出由物业公司进行补贴或由不同快递企业分摊。
以“中国尊”北京中信大厦为例，这座北京第一高楼总高米，共层，可容纳1.2万人办公。顺丰于年年初入驻其中，双方合作成立了快递服务中心，在寄递业务、综合服务等领域开展合作。顺丰为中信大厦提供一站式高端楼宇综合服务，中心面积约平方米，可实现快件收、发、分拣等功能，并配有4名快递员。李矿朝介绍，目前，因大厦入驻率较低，快递件量也相对较少。这些日子，每天顺丰自有收派件量约件，代派其他快递的件量有多件。
“出于安全等因素的考量，大厦对快件安检、收派方式、快递人员等都提出了更高的要求。”李矿朝介绍，中信大厦的快递服务中心配有一台大型安检机，所有进出快件均需逐一进行安检。对于服务模式，派件模式为用户下楼到快递服务中心取件，集中在中午时段；取件模式为在上下午固定时间在固定楼层的前台进行集中收寄操作。此外，对于快递人员，大厦要求定人定岗，要求人员的更换或流失率不能超过50%。
当然，不同的商厦对安全级别的管控不尽相同。在中信大厦旁边的正大中心，顺丰快递服务中心的快递员可以上楼进行收派件服务（个别楼层除外）。
据了解，目前，北京顺丰与更多家A级地标楼宇、产业园已达成快递服务中心的合作。
精益求精向深处扎根，多元合作向远处漫溯，未来的路更多更宽广了，顺丰与用户的距离也越来越近。红庙营业点距离中信大厦步行不超过米，国贸营业点与SOHO区只隔了一条马路。石永康坦言，快递三轮车在商业区多了许多弯弯绕绕，正打算着将十多辆快递三轮车交还给总部；看似最原始的“拖车+料框+步行”的收派模式，反而更加适合这片鳞次栉比的繁华。
从远处到近处，业务各有专长
这种在近处弯弯绕绕的烦恼，如果让中通快递国贸网点负责人贺阳得知，一定觉得这简直是“凡尔赛”。
与入驻式服务不同，“远程服务”也是CBD快递的常见模式之一。
12月7日下午2：00，在距离国贸6.5公里的地方，朝阳区广渠路1号商储物流中心，驻扎着中通快递经营国贸中心CBD商圈的“中枢”。记者见到了从9年就在此创业的网点经理贺阳，他正忙着和员工一起分拣完快递准备二派。
他指着地图划出一块近似长方形的区域：西至建国门桥，东达国贸桥，北到光华路，南抵通惠河路，这是他所负责网点的业务范围。这个区域与网点之间隔着的距离，是库房租金、车辆进出、搬卸操作等经营成本因素。
“在这个CBD核心区，写字楼业务量占比超60%，小区快递占比约40%。”12年间，贺阳见证着CBD核心区域消费需求猛增，快递量在几年间迅速翻番。从9年3个人送百余件快件量做起，如今40余位快递小哥每天送出超件快件，高峰期时可达1.6万件；日收件量稳定在0件以上。
谈起在CBD区域送快递的秘诀，贺阳给出了两个字的答案：服务。
“写字楼和小区的节奏迥然不同，做好服务的前提就是要了解客户，根据他们工作和生活的节奏特点和不同需求进行快递服务。”贺阳既是网点经理又是快递员，每天穿梭于不同楼宇间收派件，对地址路线、客户分布、最佳收派时间等皆了如指掌。
“目前大致有几种情形：允许上楼的写字楼，快递员一般会乘电梯至顶楼，再逐层往下进行派送；不允许进入的写字楼，先打电话与客户沟通，选择等待对方下来取，或者放在指定地点。”CBD区域业务在贺阳看来，就像是一盘棋，他的角色就是调兵遣将走好每一步棋。据介绍，受疫情等因素影响，多数写字楼采取封闭或半封闭式管理，近2/3的楼宇采取非上楼式服务，根据物业提供的场地或货架等条件，与客户沟通进行灵活派送。
“90后”快递员陈灰与贺阳同是贵州老乡，5年前来到北京送快递，最开始在小区里跑，最近一年半时间开始负责SOHO东区附近的几栋写字楼，对收派模式、客户习惯、路线规划等相当熟悉。
12月8日15：25，在大家保险集团总部高楼下，记者看到陈灰驾驶三轮车迎面而来，戴着一副棕色棉耳罩，厚羽绒服外面套着中通快递亮蓝色的马甲，身后是一个黑色背包。他停好三轮，打开车门，拿下拖车，放上一袋装好的快递，大步流星地拉着拖车从门岗亭经过，走近眼前这座高大的建筑物。
走近高冷灰色调的保险大厦，在一楼监控室对面，一组丰巢快递柜格外亮眼，这是大多数写字楼签收快递的主要方式。陈灰在柜子前停下来，低着头用指尖在手机上忙碌。弯腰，扫描条形码、填入手机号码、选择大小合适的柜子、放入快递，对指定投放快递柜的用户，他逐一发送短信通知取件信息。而对于标明不允许投放柜子的快递，陈灰一一拨打电话通知用户下楼取件。仅仅五六分钟，蓝色的袋子就已见底，快递全部送了出去。
15：40，陈灰来到建外SOHO附近，三轮车里的三大袋快递将按照顺序分别送往A座、2号楼、3号楼。
口腔诊所、鸡蛋灌饼店、教育机构……陈灰先把位于地面一层开放商户的快递进行妥投。在排着长队的鸡蛋灌饼摊位旁边，他侧身前倾，十分熟练地伸手将两件快递放到了固定位置，熟悉和信任节省出了许多时间。19层、11层、8层、7层……趁着非上下班高峰期，记者跟着他在电梯内外穿梭。楼内的温度与室外相差不少，陈灰的额头已经沁出薄薄一层汗珠。
“小陈是我们这里的劳模，24小时都在，很辛苦的！”在一家养生馆收菜鸟裹裹退货件时，一位穿白色衬衫的男士向记者夸赞起陈灰，感叹生活中已离不开快递，快递员四处奔波确实不容易。取完件临走时，他还拍了拍陈灰的肩膀，郑重地说了一句“谢谢”。
“跑楼梯吧！”16：20，陈灰瞄了一眼电梯上缓慢变动的数字，开启了“双腿跑楼”模式。他左手把装有快递的编织袋往身后一甩，右手握着手机时刻与客户发短信或打电话，平均3秒跑一层楼。陈灰统计过，每天派多件快递，跑下来运动步数至少在2万步。
18：15，陈灰一天的派件和收件任务全部完成。匆匆忙忙，他又开着三轮车赶回网点准备分拣、建包、发车。最终忙完，已接近晚上9：00。
陈灰与其他快递员在片区和网点之间的奔波，贺阳都看在眼里，痛在心里。然而事实是，网点或许又要面临搬迁的问题，搬向更远的地方。
对于未来，贺阳有许多思考。
“城市里的快递末端网点向着更加规范化标准化发展，希望在政策、房租、人员等方面得到更多支持。如果有可能，在城市东南西北角各建几座快递物流产业园，采取共拣共享的模式提供给多家快递使用，解决网点在库房方面找地难、租用难、租金高的问题，也为快递员集中提供住行医疗娱乐一体化的服务保障。快递有了安稳的地方，快递员有了坚实的保障，行业末端才能良性发展下去。”贺阳坦言，肩上的担子越来越重，他除了要守护收件人的美好生活外，还有40名员工，以及远在家乡的亲人。
从随时到随处，灵活满足需求
即时配，一种比加盟制快递更为灵活、随时随地接应和满足用户配送需求的模式，在CBD同样受到欢迎。
“每天跑30~40单，中午是商务区的业务高峰期。”12月7日9：50，达达快送骑士董远准时出现在“中国尊”附近，准备迎接中午的忙碌。
9：51，董远上下滑动手机，选中并抢到了一单从沃尔玛建国路店到国贸地铁站F口安检处的订单，显示物品重量2.9公斤，预计收入6.00元，要求50分钟送达。接单后，进入到店取货环节。
骑着电动车出发，亮蓝色的头盔和工服，鲜绿色的保温箱，在冬日穿梭的车辆中显得格外亮眼。
10：00，到达商家，进入超市备货仓库。一进门，董远举起手机，扫描头顶上方“O2O订单交接看板”上的