其实，我们在各行各业都可能会遇到一个关于契约的问题，而且这个问题经常会最终影响到了用户的体验，由于契约式是死的，现实世界是活的，如果契约有任何漏洞，最终导致用户体验问题，不仅仅是用户不满意，因此带来用户流失，对于相关企业而言，同样也会是一种损失。对于保险行业而言，同样如此，而且，问题可能一样不少。
一、契约中的信息不对称问题
如果直接说契约中存在信息不对称的问题，可能大家不太容易理解。
先话说今天的APP，您为了某项应用下载了一个APP，请问一下，个人当中有几个人，在开始使用的界面上，出现协议及条款之时，您在点那个复选框之前，是认认真真，逐条详细的读了，并且在彻底理解了的？相信答案就是万里无一。因而，对于这款APP而言，就是最明显的信息不对称的，你什么都不知道，而提供商什么都知道。这中情形，甚至不如二手车交易的典型案例。
再来说保险业务员与客户签合同的问题。大家购买过保险的，可以回想一下自己再签协议时对于那个合同读了多少，了解到了什么程度。相信问题同样明显的是，客户了解的远远没有销售人员多。因而，同样是存在信息不对称的问题，其实，我们可以这么理解，用户大多情况下都没有保险公司更了解一份契约，或者说这种用户弱公司强的信息不对称是普遍存在的。
吉林新冠险拒赔案：年5月15日，田先生向华商报-二三里资讯求助，称此前购买过“太平畅无忧（隔离津贴版）”保险，宣传说确诊、隔离等均可理赔，“我和媳妇在检测出阳性就给太平保险打电话了，等了一个月才有回复，说必须有医疗机构开具的检测报告，吉事办核酸检测结果以及社区开的证明都不行，我们也没去方舱到哪弄检测报告啊？”值得注意的是：医院仅提供核酸检测场地，未参与检测无法提供医疗报告。所以，田先生没有拿到医疗报告，就无法获得理赔。现在田先生表示将针对保单条款具体咨询律师。我们从此案能看到什么问题呢？我认为，至少是存在着信息不对称的问题的，比如，“必须有医疗机构开局的监测报告”这点，客户清楚知悉吗？相信保险公司方面肯定是清清楚楚的，因为，任何一个险种都要有精算，都是有条件限制的，但是，问题是如果客户购买时并不清楚，而事后这点恰恰是一个重要漏洞、缺陷，因为，可能大部分用户都无法或不容易得到指定的检测报告，这样对于一款保险产品而言，很大意义上失去了现实意义，说白了就是有为不赔找后手之嫌疑，而这种算计应该不在保险精算范围内的。当然，我们可以善意的理解为，作为一款创新产品还有不足，但问题是保险公司方面要尽快改善，否则，便失去了信用可言。二、在协议过程中充分体现契约精神
根据百度百科的解释，契约精神本体上存在四个重要内容：契约自由精神、契约平等精神、契约信守精神、契约救济精神。自由签约、契约救济的特点我们不用过多强调，因为这些比较明显易知。其中最重要的是平等与信守。
契约信守精神是契约精神的核心精神，也是契约从习惯上升为精神的伦理基础，诚实信用作为民法的“帝王条款”和“君临全法域之基本原则”，在契约未上升为契约精神之前，人们订立契约源自彼此的不信任，契约的订立采取的是强制主义，当契约上升为契约精神以后，人们订立契约源于彼此的信任，当契约信守精神在社会中成为一种约定俗成的主流时，契约的价值才真正得到实现。在缔约者内心之中存在契约守信精神，缔约双方基于守信，在订约时不欺诈、不隐瞒真实情况、不恶意缔约、履行契约时完全履行，同时尽必要的善良管理人、照顾、保管等附随义务。
而对于兑现契约的信守，本人认为，基本的解释不足以说明我们的问题，要充分达到平等地精神，上述地信息对称应该成为一个重要的原则，没有了信息对称，契约精神的其他三个部分就无从兑现。
三、有益的思考、方法与建议
既然用户与公司之间应该完全领会并秉持契约精神来购买、销售与体验相关产品与服务，而现实中的信息不对称问题等又确实在影响着契约精神的实现，那么，应该怎样解决这一问题呢？个人建议如下：
一是产品与服务的设计方面，确保明确所有可能影响用户体验的关键点，比如，经常遇到的病人必须什么机构的什么报告，病人必须到什么机构就诊，必须提供什么证明，如果对于病人的区域等有限制条件，都要予以明确，因为这些是精算的基础，同时还要考虑到限制条件的现实性，比如，某条件是在现实当中不容易实现的，不符合正常的场景认知，这些都是要规避的，否则一可能精算的条件有误，二就会让消费者认为，公司是为拒赔埋雷。
二是契约的设计方面，要突出相关的关键点。考虑到此类合同为公司出具的格式条款，用户一般只是签字认可，要在契约当中突出表现相关关键点。就是在协议中坦坦荡荡的交代，让用户感觉公司是坦荡君子，不是戚戚小人。其实从信用与永续经营的角度而言，从契约精神而言，这些都是必须的。
三是保险销售过程中的引导方面，要将上述要点信息重点突出地解释给用户。无论是线下销售地经纪人员，还是线上完成的销售过程，在签协议过程中，再三向用户明确产品的利益的同时，同样要再三突出相关的限制条件，确认并事实上保障用户全面理解。
四是出现争议后的解决方面要本着同理心与契约精神来妥善解决。我们上述已经提到过，信息不对称的情形是绝对的，只是不同个体的程度不同而已。既然如此，就难免会有一定概率出现争议，针对此类争议，公司必须有常规的应对预案与灵活的解决方案，最关键的一点是在契约精神下尽显真诚与关爱，让用户体验到公司不仅有冷冰冰的契约，还是温暖的关爱，在此原则下，相信问题都可以得到更好的化解。
大家不妨将上述四点建议带回到上述案例当中，我们一定可以结合该事件给出有血有肉的灵*思考。
当然对于任何一家保险公司而言，肯定都是有着契约精神的，但是往往在运营当中，会出现有违契约的事件，给公司造成不利的声誉风险、信用风险以及*策处罚风险等。建议加强对企业运营当中，内部运营、外部客户与媒介的监测与研究，及时优化自身运营与服务，不断提升用户体验，从而屹立于激烈竞争的市场当中。
（本文作者贝叶思用户体验研究中心闫成印）