□长江日报首席记者杨佳峰
24小时在线、秒回，机器人客服在越来越多的领域得到应用。不过，智能机器人客服是新生事物，还在发展变化之中，除了带给人们新鲜感体验外，离大众需求有一定距离，说“人话”还有困难尚需克服。
■智能客服时尚科技受到大量机构青睐
使用机器人客服提供智能语音服务，既节省了人力和时间成本又有科技的时代感，这让很多机构纷纷使用机器人客服“降本增效”。
作为人工客服的“替代品”，机器人客服能量惊人。在年“双11”期间，阿里旗下淘宝、天猫平台97%的在线服务都是由智能客服“阿里小蜜”完成，共进行了3亿次的在线咨询服务，解决率达70%，完成了8.5万名人工客服的工作量。
长江日报记者随机调查发现，多个平台需要通过与机器人客服在线对话才能转接人工客服。实际情况是，通过一些互联网平台的机器人客服也很难找到人工客服；接通人工客服时间有长有短，有些超过1分钟还接不上人工客服。
武汉市消费者协会投诉部主任汪加志曾多次受理市民对机器人智能语音服务的投诉，“智能语音不能解决问题转人工服务，往往线路忙，接不通人工客服，当事人火气很大。”
汪加志认为，智能语音服务发展迅猛，但设置上一定要能够转人工服务。有些智能语音服务转人工时经常遭遇“服务忙”，甚至被直接设置成服务忙，让客户找不到人。这让企业虽然节省了大量人工成本，但消费者难以接受。
■机器人服务尚无法替代人工客服
今年年初，王丽君在一家培训机构交纳了一笔培训费，后给该机构-打电话时，每次机器人客服都机械地说：“课程咨询按1、课程售后问题按2、人工服务请按0。”王丽君按0后依然找不到人工客服，还要通过